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商家與買家和解,卻被韻達“卡”住了
加入時間:2019-11-15 19:15:20  來源:經濟導報-山東財經網

濟南一消費者爆料網購退換貨經歷:
商家與買家和解,卻被韻達“卡”住了

◆導報記者 王雅潔 濟南報道

    近年來,隨著快遞量的暴漲,以及智能快遞柜和代售點的普及,快遞“到家”難上加難,同時也滋生了諸如網購退貨退而不“到”等新現象。濟南白領小唐這幾日就被差點被快遞攪黃了一單網購退換貨。

店家沒收到寄回來的包裹

    “其實以前也有過不少退換貨經歷,都挺順利的,沒想到這一次被快遞放代收點給‘搞丟’了。”小唐告訴經濟導報記者,前些日子她在購物平臺買了一條褲子,由于尺碼偏大,在聯系店家客服后,雙方同意協商換貨,前提是小唐先把這條大尺碼的褲子寄回去。
    “我還特意問了一下,退換貨快遞有沒有限制。店家回復我別發某一家就行。”小唐回憶,她就選了一家平時經常用的快遞公司——韻達快遞于10月22日寄了出去,當時店家給的地址后面備注“拒收放在豐巢百世鄰里等代收點的快遞”這行字也附在了快遞地址一欄。
    經濟導報記者注意到,在小唐提供的快遞寄送單上,的確顯示了不要放在代收點寄送。且在韻達官方小程序頁面,該快件也顯示在寄送的第三天(10月24日)送到了收件人地址。
    隨后,在小唐的追問下,購物平臺店家表示,“寄回來的包裹沒有收到。”
    由于店家表示未收到貨,換貨就遲遲沒有給小唐處理。無奈下,小唐在11月12日向購物平臺申請了“售后處理”。11月13日下午,店家“痛快”地給小唐退了款。在雙方溝通后,小唐先向韻達快遞發起了投訴,查找退回去的貨到底去哪了。
    14日一早,小唐等來了一個來自杭州的電話,客服自稱是韻達快遞杭州網點的客服。這名韻達客服詢問小唐快件情況表示會去核實。
    14日下午,這位韻達客服再次給小唐來電,“你這個快件顯示已經寄到了,而且購物平臺上顯示已經給你退款成功了。你上面寫了不能放到代收點,所以給你送到家了。請你提供一下收件人電話,我們繼續核實一下。”
    對于韻達方面提出的索要收件人聯系方式的要求,小唐果斷拒絕了。她不禁反問,“既然你們客服連快件的備注信息、退款情況都了解的這么詳細,為什么不知道收件人的聯系方式呢?”
    韻達客服方面的解釋是,“韻達全國網點均是加盟的(快件具體信息客服無法知曉),如果你連收件人的聯系方式都不能提供,那我們就無法為你核實快件詳情。”
    一次平常的網購退換貨,店家和消費者已達成退款和解,雙方一致尋找退貨,卻在快遞公司這一環節“卡”住了。
    截至經濟導報記者發稿,小唐丟失的退貨暫時還沒有音訊,韻達方面表示會讓派件員去與收件人核實收件情況。
    “這種情況確實比較常見,也令我們很無奈。”一位網購平臺店家告訴經濟導報記者,“顧客在退貨的時候,我們不敢建議用能送到家的順豐,因為退換貨是郵費自理的,個別消費者會有可能選擇‘到付’。如果用一般常見的快遞公司,又往往不送貨上門,退換貨處理起來很尷尬,也加重了我們核查快遞的時間成本。”

避免進“坑” 退換貨有學問

    其實,退換貨也是一門小學問。上述網購平臺店家建議,消費者應注意以下幾點,避免退換貨進“坑”:
    收到網購商品后,應先查看商家要求,如拆包后不予退換貨的應尤其注意;允許退換的,建議先與商家溝通協商,詢問快遞要求。
    消費者若選擇退換貨,優先考慮在網購平臺發起“售后申請”,以保障自身權益。
    在退換貨快件寄出前應先查看商品是否購買了運費險,寄出后應及時在平臺售后一欄填寫快遞詳單號碼,或選擇告知商家,以便其查找核實。
    此外,在監管方面,經濟導報記者注意到,為迎接“雙11”快遞業的物流高峰,前不久國家郵政局制定出臺了《2019年快遞業務旺季服務保障工作方案》要求落實均衡發貨措施,控制攬收節奏,同時關注末端網點和農村地區服務能力。
    經濟導報記者還注意到,去年5月1日《快遞暫行條例》已開始實行,這也意味著,如果快遞員想將快件放在代收點或快遞柜,首先要征得收件人的同意,若收件人不同意,則必須送貨上門。而現實情況是,快遞業新規實施一年有余,快遞投遞亂象依舊普遍存在。
    電子商務研究中心分析師表示,關于索賠問題,《快遞暫行條例》規定,用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的,用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償,也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。




編輯:fujian

 

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